کد مقاله A11: تاریخچه وفاداری مشتری: مدل میانجی تعدیل شده کیفیت مدیریت روابط با مشتری(CRM) و تصویر برند+ ترجمه

این مقاله دارای 9 صفحه بوده که در سال 2016 منتشر شده است. چکیده لاتین و ترجمه آن را می توانید از قسمت زیر مشاهده کنید. برای سفارش این ترجمه می توانید با شماره زیر تماس حاصل فرمایید.

09384505489

کد مقاله A11

چکیده:

این پژوهش به بررسی نقش میانجی کیفیت مدیریت روابط مشتری(CRM) برای توضیح هرچه بهتر اثرات متغیرهای ارزیابی خدمت(کیفیت خدمات،رضایت مشتری و ارزش مشتری) بر روی وفاداری مشتری می پردازد. این پژوهش همچنین به بررسی و کاوش نقش تعدیلگری تصویر برند بر روی این روابط میانجیگرا خواهد پرداخت. نقش میانجی گری کیفیت مدیریت روابط با مشتری بر روی رابطه بین متغیرهای ارزیابی خدمت و وفاداری مشتری تایید شد. علاوه بر این، در این پژوهش همچنین مشاهده شد که اثر غیر مستقیم رضایت مشتری بر روی وفاداری مشتری از طریق کیفیت مدیریت روابط با مشتری وقتی که تصویر برند درک شده زمانی که درحد بالایی به نسبت زمانی که در سطح پایینی است، قوی تر است. نتایج پژوهش حاضر همچنین پیشنهادات کاربردی برای مدیران روابط با مشتری، مدیران برندسازی، و پژوهشگران کسانی که از ارزیابی خدمت ومعیارهای رابطه ای برای پیش بینی وفاداری مشتری بهره مند می شوند، ارائه می دهد.

کلمات کلیدی: کیفیت خدمت، رضایت مشتری، مدیریت روابط با مشتری، تصویر( سازی) برند، وفاداری مشتری، نمایندگی های خودرو.

a b s t r a c t
This study examines the mediating role of customer relationship management (CRM) quality to better
explain the effects of service evaluation variables (service quality, customer satisfaction and customer
value) on customer loyalty. The study also investigates the moderating effect of brand image on these
mediated relationships. The mediating role of CRM quality on the relationship between the service
evaluation variables and customer loyalty is supported. Further, it is found that the indirect effect of
customer satisfaction on customer loyalty via CRM quality is stronger when perceived brand image is
high than when it is low. The results have implications for relationship managers, brand managers and
scholars who use service evaluation and relational metrics to predict customer loyalty.
& 2016 Elsevier Ltd. All rights reserved.
Keywords:
Service quality
Customer satisfaction
Customer value
Customer relationship management
Brand image
Customer loyalty
Car dealerships